قالب وردپرس قالب وردپرس آموزش وردپرس قالب فروشگاهی وردپرس وردپرس
خانه / مدیریت بازاریابی / گزینش افراد مناسب برای ارائه خدمات اولین گام در وفادارسازی مشتریان

گزینش افراد مناسب برای ارائه خدمات اولین گام در وفادارسازی مشتریان

  ویتا هر روزبا شادمانی نامه های من را توزیع می کند. این برندِ نگرش او است.  یک روز که هوا خیلی بد بود دیدم که سوت زنان در حال بیرون رفتن است تا کار تحویل نامه ها را انجام دهد. به طور غریزی به او گفتم: ” از شما برای انجام چنین کار بزرگی تشکر می کنم. ” او با تعجب آهنگی را که با سوت می زد متوقف کرد و گفت: “ممنونم. وای! من به شنیدن چنین چیزهائی عادت ندارم. لطف دارید.”  من که می خواستم بیشتر بدانم  پرسیدم: “چگونه می توانی اینطور با خوش بینی و مثبت اندیشی هر روز کار تحویل نامه ها را انجام بدهی؟”  گفت: “من فقط نامه تحویل نمی دهم من کمک می کنم تا مردم با یکدیگر ارتباط برقرار کنند من با کارم به ساخت اجتماع کمک می کنم. مردم به کار من وابسته هستند و من نمی خواهم آنها را ناامید کنم.”  پاسخ او نشان شور و غرور بود.

                                                                                Pattakos, Alex, The prisoners of our toughts, P1

وفادارسازی مشتریانروشن است که وفادار سازی مشتریان تا حد زیادی بستگی به کیفیت خدماتی دارد که تک تک پرسنل شرکت که با مشتریان سروکار دارند به آنها ارائه می دهند. انواع  روشهای انگیزشی و هدایتگری و حمایتی و انواع و اقسام کلاسهای آموزشی و سخنرانی های تهییج کننده نمی تواند کمکی به  بهبود خدمات رسانی به مشتریان کند اگر افرادی که با مشتریان سر وکار دارند انگیزه ای برای کمک و ایجاد رضایت در مشتریان نداشته باشند.

 افراد می توانند یاد بگیرند که کارها را چگونه انجام بدهند. همچنین می توانند روشهای تصمیم گیری صحیح را برای برآوردن نیازهای مشتری بیاموزند اما داشتن حس غریزی برای کمک به دیگران و مهارت شناختن نیازها و بینش انواع مشتریان و اشتیاق به تلاش برای حل مشکلات آنها معمولاً امری درونی است و آموختن آن به سالها وقت نیاز دارد.

ویژگیهائی که باعث درخشش یک ارائه دهنده خدمات می شود به شخصیت، ارزشها و نگرش او برمی گردد. معنای این حرف این است که برخی از افراد  مثلا تیپ ۲ انیگرام (+) بیشتر از دیگران مناسب شغلهای ارائه خدمات به مشتریان هستند.

از طرف دیگر کیفیت این خدمات تا حد زیادی وابسته به فرهنگ سازمانی، آموزش، شیوه مدیریت و سیستم های بهبود کیفیت خدمات به مشتریان است. در طول زمان اگر شرکت سیستمهای پاداش دهی و تشویق خوبی نداشته باشد و فرقی بین دوغ و دوشاب نگذارد حتی با انگیزه ترین و یاری رسان ترین افراد هم ممکن است انگیزه خود را برای کمک به مشتریان و ارائه خدمات خوب از دست بدهند.

بنابراین ایجاد فرهنگ سازمانی مناسب، مدیریت خوب و ایجاد مشوقهای مناسب در کناراستخدام افرادی با نگرش صحیح اولین گام برای ارائه خدمات خوب و وفادارسازی مشتریان است.

درباره ی محمد رضا حق پرست

نویسنده کتاب شخصیت شناسی انیگرام برای فروشندگان حرفه ای، کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، 28 سال سابقه کار در صنعت و بازرگانی و 14 سال سابقه مدیریت و مشاوره

دیدگاهتان را بنویسید