قالب وردپرس قالب وردپرس آموزش وردپرس قالب فروشگاهی وردپرس وردپرس
خانه / مدیریت بازاریابی / چگونه کیفیت خدمات خود را ارزیابی کنیم؟

چگونه کیفیت خدمات خود را ارزیابی کنیم؟

کیفیت خدماتی را که به مشتری ارائه می دهید چگونه اندازه گیری می کنید؟

بعضی ها ممکن است از گروهای کانونی استفاده کنند یا یک تحقیق میدانی در مورد رضایت مشتریان از نحوه خدمات خود انجام دهند. برخی هم با تجزیه و تحلیل شکایات مشتریان این کار را انجام می دهند یا یا اندازه گیری و تحلیل زمانی که به درخواستهای مشتری پاسخ داده می شود.

روش های فوق ممکن است راههائی مفید برای فهم این نکته باشد که مشتریان شما درباره خدمات شما چگونه فکر می کنند اما در عین حال ممکن است برخی از مسائل که برای مشتریان شما مهم هم هست از دید شما پوشیده بماند.

در این مواقع مدل RATER می تواند به شما کمک کند این مدل می تواند محدوده هائی را که باید برای خدمات رسانی مطلوب تر به مشتری مورد توجه شما قرار بگیرد برجسته کند. در این مطلب نگاهی به این مدل می اندازیم و بررسی می کنیم که چگونه می توانید از این مدل برای ارتقای خدمات خود به مشتریان استفاده کنید.

 

نکته

نکته

فراموش نکنید که هر سازمانی مشتریان بیرونی دارد، اما هر فرد در داخل یک شرکت و همچنین هر دپارتمانی مشتریان درون سازمانی هم دارد. این مدل در مورد مشتریان درون سازمانی هم کاربرد دارد.

در مورد  RATER

مدل RATER به وسیله پروفسور والری زیتامل و همکارانش لئونارد بری و پاراسورامن در کتابی که تحت عنوان “Delivering Quality Service. در سال ۱۹۹۰ به چاپ رسید ارائه شد. :RATER مخفف کلمات زیر است:

Reliability, Assurance, Tangiblr, Empaty, Responsiveness

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 

         این مدل پنج حوزه را که معمولا مشتریان استفاده کننده از خدمات مهم به حساب می آورند مشخص می کند:

  • قابل اعتماد بودن: توانائی ارائه خدماتی که وعده داده اید به صورت مستمر، صحیح و به موقع.
  • اعتبار : دانش، مهارت و اعتبار کارکنان و توانائی آنها در استفاده از تخصص برای ایجاد اعتماد و اطمینان
  • ملموسات : شواهد فیزیکی خدماتی که ارائه می دهید که می تواند شامل دفتر کار، تجهیزات، کارمندان، مواد و مصالحی که برای بازاریابی و ارتباط با شمتیران به کار می رود مانند بروشور، کاتالوگ، وب سایت و …
  • همدلی: نحوه ارتباط بین کارکنان و مشتریان
  • پاسخ گوئی: توانائی برای ایجاد خدمات سریع و با کیفیت به مشتریان

با تمرکز بر این ۵ حوزه شما می توانید به تجزیه و تحلیل خدمات حال حاضر خود بپردازید و برای بهبود این خدمات تلاش کنید.    

درباره ی محمد رضا حق پرست

نویسنده کتاب شخصیت شناسی انیگرام برای فروشندگان حرفه ای، کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، 28 سال سابقه کار در صنعت و بازرگانی و 14 سال سابقه مدیریت و مشاوره

دیدگاهتان را بنویسید