قالب وردپرس قالب وردپرس آموزش وردپرس قالب فروشگاهی وردپرس وردپرس
خانه / خدمات مشتریان / چگونه از مدل RATER برای ارتقای خدمات خود استفاده کنیم؟

چگونه از مدل RATER برای ارتقای خدمات خود استفاده کنیم؟

قبلا در مورد مدل RATER صحبت کردیم. در این نوشته می خواهیم  بدانیم که چگونه از این مدل می توانیم برای ارتقای خدمات خود استفاده کنیم:

یک راه خوب برای استفاده از این مدل، تجزیه و تحلیل شکاف است. بدین ترتیب که با هر کدام از این ۵ معیار وضعیت فعلی خود را با وضعیت مطلوب می سنجیم و سپس برنامه ای برای بهبود خدمات خود طراحی می کنیم که این شکاف را از بین ببریم. 

وضعیت مطلوب: جایی است که علاقه داریم به آن برسیم در اینجا کیفیت خدماتی است که علاقه داریم به مشتریان ارائه بدهیم.
وضعیت فعلی: اینکه چگونگی وضعیت خدمات دهی شما در حال حاضر 
اقدامات بعدی: کارهائی است که باید انجام شود تا از وضعیت فعلی به وضعیت مطلوب مورد نظر خود برسیم.

برای انجام تحلیل شکاف می توانید از پرسشهای زیر به عنوان نمونه سوالات و نقطه شروع استفاده کنید:

1قابلیت اعتماد

تا چه حد خدمات شما منطبق با وعده هایی است که به مشتری داده اید؟
آیا سیستمها و فرآیندهای کاری شما قوی و قابل اتکا است؟
آیا ارائه خدمات شما مداوم و به موقع است؟
آیا می توانید کیفیت خدمات خود را به طریقی بهتر کنید؟

2اعتبار

آیا کارکنان مهارتها و دانش لازم را برای ارائه خدمات خوب از کانالهای مختلف دارند؟
آیا کارکنان شما نیازمند آموزش بیشتر و توسعه توانمندیها هستند؟
آیا کارکنان شما در مشتریان می توانند اعتماد ایجاد کنند؟

3محسوسات
آیا محصول، بسته بندی، مواد بازاریابی، وب سایت، دفاتر، کارکنان و… شما مناسب هستند و برای مشتری جذابیت ایجاد می کنند؟ 
آیا وب سایت شما مفید، جامع و به روز است؟
اگر فردی نتوانست پاسخ سوالش را بگیرد و یا وب سایت شما دچار مشکل شد آیا برای او کانالهای تماس دیگر با یکی از کارکنان شما وجود دارد؟ 
ضمن مدیریت کانالهای تماس قدیمی و وب سایت آیا از توئیتر، فیس بوک، لینکداین و دیگر شبکه های اجتماعی هم برای ارتباط با بازار هدف استفاده می کنید؟
آیا شواهد فیزیکی یا مجازی شرکت شما با برند شما تناسب دارد؟

4همدلی

آیا کارکنان شما با مشتریان خوب ارتباط برقرار می کنند؟
آیا تمامی ارتباطها با مشتری شفاف و به موقع است؟
آیا کارکنان شما با مشتریان همدلی نشان می دهند و دلسوز آنها هستند؟
آیا کارکنان شما متوجه نقش اساسی همدلی در ارائه خدمات خوب هستند؟
آیا کارکنان شما صادقانه به نیازهای مشتری توجه می کنند؟
آیا کارکنان شما قادر به دیدن موضوعات از زاویه دید مشتریان هستند؟

5پاسخگویی
آیا شما خدماتی فوری که به آسانی قابل دسترس باشد ارائه می دهید؟
آیا به شکایات رسیدگی می کنید و پاسخ مناسب به آنها می دهید؟
آیا کارکنان شما توانایی و تمایل دارند که به مشتریان کمک کنند؟
آیا شما مشکلات و مسابل مشتریان را در فاصله زمانی مناسب و از طریق تمامی کانالها به نحو رضایت آمیزی حل و فصل می کنید؟

برای اینکه وضعیت فعلی و  وضعیت مطلوب خدمات دهی خود را دقیق تر مشخص کنید مهم است که با مشتریان خود صحبت کنید تا بطور کامل متوجه تجربیات و توقعات آنها از خدمات خود بشوید.

منبع: ترجمه از Mind Tools با تصزف

درباره ی محمد رضا حق پرست

نویسنده کتاب شخصیت شناسی انیگرام برای فروشندگان حرفه ای، کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، 28 سال سابقه کار در صنعت و بازرگانی و 14 سال سابقه مدیریت و مشاوره

دیدگاهتان را بنویسید