نفرین آگاهی

یکی از میانبرها یا خطاهای ذهنی نفرین آگاهی است. این خطای ذهنی وقتی پیش می آید که شما نسبت به یک موضوعی دانش و آگاهی دارید اما طرف مقابل شما این دانش را ندارد اما شما این موضوع را فراموش می کنید یا درک نمی کنید و با او طوری صحبت و برخورد می کنید که گوئی به اندازه شما آگاهی دارد.

در حقیقت وقتی کسی به نفرین آگاهی دچار می شود این طور فرض می کند که شنونده هم به اندازه او درباره موضوعی که صحبت می کند آگاهی دارد و وقتی او حرف می زند طرف مقابل کاملا متوجه صحبتهای او می شود.

تحقیق الیزابت نیوتن

در سال ۱۹۹۰ الیزابت نیوتون با مطالعه یک بازی ساده که در آن به دو دسته از افراد نقش‌های مختلف نوازنده و شنونده سپرده می‌شد، مدرک دکترای خود را در رشته روان‌شناسی از دانشگاه استنفورد دریافت کرد. دسته اول فهرستی از ۲۵ آهنگ معروف مثل «تولدت مبارک» و «پرچم مزین به ستاره» را دریافت کردند. سپس از آن‌ها خواسته شد که آهنگی را انتخاب کنند و ریتم آن را با ضربه زدن بر روی میز برای شنونده اجرا کنند. کار شنونده این بود که بر اساس ریتمی که می‌شنود، آهنگ را حدس بزند. اگر در خانه خود شنونده خوبی دارید انجام این آزمایش برایتان جالب خواهد بود) نقش شنونده در این بازی بسیار دشوار است. در آزمایش نیوتون، ۱۲۰ آهنگ روی میز نواخته شد. شنوندگان تنها توانستند  کمی بیش از ۲ درصد از آهنگ‌ها را درست حدس بزنند: ۳ آهنگ از ۱۲۰ آهنگ.

اما مسئله‌ای که به‌اندازه یک رساله دکترا در روان‌شناسی ارزش داشت این بود که پیش از اینکه شنوندگان اسم آهنگ را حدس بزنند، نیوتون از نوازنده می‌خواست احتمال این را که شنونده آهنگ را درست حدس بزند پیش‌بینی کند. آن‌ها پیش‌بینی کرده بودند، به احتمال ۵۰ درصد شنوندگان درست حدس می‌زنند.

نوازندگان تصور می‌کردند شنوندگان از هر دو آهنگ یکی را درست تشخیص خواهند داد درحالی‌که آن‌ها از هر ۴۰ آهنگ فقط یک آهنگ را درست حدس می‌زدند. چرا؟

هر بار که نوازنده بر روی میز ضرب می‌گیرد، آهنگ را در سرش می‌شنود. خودتان این مسئله را امتحان کنید. شروع به نواختن آهنگ معروفی کنید. غیرممکن است که بتوانید از شنیدن صدای کامل آهنگ در سر خود اجتناب کنید. اما شنونده نمی‌تواند این آهنگ را بشنود. آنچه او می‌شنود، تعدادی ضرب ازهم‌گسسته مانند یک نوع کد مورس عجیب است.

در این آزمایش، نوازندگان مبهوت تلاش بیش‌ازحد شنوندگان برای فهمیدن آهنگ اصلی شده بودند. آیا واضح نیست که این کدام آهنگ است؟ هنگامی‌که شنوندگان آهنگ «پرچم مزین به ستاره» را به‌اشتباه «تولدت مبارک» حدس می‌زدند، نوازندگان می‌گفتند: چطور می‌توانی این‌قدر احمق باشی؟

نوازنده بودن سخت است. مشکل اینجاست که نوازنده دانشی دارد (عنوان آهنگ) و برایش غیرممکن است که تصور کند نداشتن این دانش چگونه خواهد بود. وقتی آنان ضرب می‌گیرند برایشان دشوار است بفهمند شنونده چه تصوری از شنیدن این ضربه‌ها به‌جای خود آهنگ دارد. این همان اسارت در دام دانش است. هنگامی‌که چیزی را می‌دانیم برایمان تصور اینکه ندانستن آن موضوع چگونه خواهد بود بسیار دشوار است. دانش ما را اسیر می‌کند و چون نمی‌توانیم به‌آسانی حالت ذهنی شنوندگانمان را بازسازی کنیم، اشتراک‌گذاری دانشمان با دیگران دشوار می‌شود.

یکی از فارغ‌التحصیلان رشته روان‌شناسی دانشگاه استانفورد به‌نام الیزابت نیوتن در سال ۱۹۹۰ نفرین آگاهی را از طریق یک تحقیق ساده مورد بررسی قرار داد. در این تحقیق او افراد را به دو دسته شنوندگان و نوازندگان تقسیم کرد. از هر نوازنده خواست آهنگی معروف را روی میز ضرب بگیرد. وظیفه فرد شنونده هم شناسایی آهنگ نواخته‌شده بود.

در تجربه نیوتن، ۱۲۰ آهنگ نواخته شد و شنوندگان فقط نام سه آهنگ را به‌درستی حدس زدند. یعنی میزان موفقیت تنها ۲/۵ درصد بود. در حالی که قبل از انجام آن پیش‌بینی نوازندگان پنجاه درصد بود. نوازندگان تنها توانستند پیام خود را در یک مورد از چهل مورد به‌طور صحیح منتقل کنند، در حالی که تصور می‌کردند میزان موفقیت‌شان یک به دو باشد. چرا؟

وقتی نوازنده آهنگی را ضرب می‌گیرد، برایش غیرممکن است ریتم صحیح آهنگ را در حین نواختن خود نشنود. در عین حال، تمام آن چیزی که شنونده می‌شنود، نوعی کد نامفهوم مورس است. با این وجود، نوازنده‌ از سختی کار شنونده برای تشخیص آهنگ به‌واقع مبهوت بود.

نتایج منفی نفرین آگاهی

آزمایش نوازنده / شنونده هرروز در جهان انجام می‌شود. نوازنده‌ها و شنوندگان، مدیران عامل و کارکنان عملیات، معلمان و دانش آموزان ، سیاستمداران و رأی‌دهندگان، بازاریابان و مشتریان، نویسندگان و خوانندگان هستند. تمام این گروه‌ها متکی بر ارتباطات مداوم هستند، اما مانند نوازندگان و شنوندگان، از عدم تعادل شدید اطلاعات رنج می‌برند. هنگامی‌که مدیرعاملی درباره آزاد کردن ارزش سهامدار بحث می‌کند، نتی در سرش نواخته می شود که کارکنان قادر به شنیدن آن نیستند.

نفرین آگاهی می تواند حداقل دو نتیجه منفی در بر داشته باشد:

دارنده دانش موضوع را طوری بیان می کند که برای طرف مقابل قابل فهم نیست.  

در یک سازمان مدیر عاملی که سالها تجربه و مطالعه در زمینه کسب و کار و استراتژی دارد وقتی می خواهد آن را برای کارکنان توضیح بدهد طوری صحبت می کند که گویا کارکنان نیز به اندازه وی آگاهی دارند و کاملا کلمات و عبارات تخصصی او را متوجه می شوند. به کار بردن عباراتی مانند «چشم انداز» یا «ارزش آفرینی» بدون توضیح و باز کردن مفهوم، شاید برای تمامی کارکنان قابل فهم نباشد.  

دارنده دانش بدون اینکه تلاشی برای آگاه کردن طرف مقابل به کار بگبرد انتظار دارد که او سخنانش را کورکورانه بپذیرد.

فروشنده ای را در نظر بگیرید که از مزایا و منافع محصول خود برای خریدار آگاهی دارد اما به جای اینکه خریدار را مجاب کند و به پرسشها و ایرادات او پاسخ قانع کننده بدهد می گوید: «محصول من عالی است به من اعتماد کن.»

اگر مشتری ایراد می گیرد به خاطر این است که ارزش محصول یا خدمات برای او آشکار نشده است و فروشنده بهتر است به جای اصرار، به نگرانی های مشتری توجه کند و تلاش کند که اعتماد او را جلب نماید. به ایرادات مشتری به طریقی منطقی پاسخ بدهد و مدارک، مستندات و تائیدیه هایی را که در مورد منافع محصول یا خدمات خود دارد به مشتری نشان بدهد. مشتری نمی خواهد بداند که کالا چه مزایادی دارد او می خواهد بداند منافع محصول برای او چیست و با استفاده از آن چه به دست خواهد آورد.

بقول چیپ و دن هیث نویسندگان کتاب ایده عالی مستدام: 

در واقع تنها دو راه قابل اعتماد برای مقابله با نفرین آگاهی وجود دارد.:

راه اول این است که هیچ چیز یاد نگیریم،

راه دیگر این است که ایده های خود را بگیریم و تغییر شکل دهیم [تا برای مخاطبین ما قابل فهم بشود]. 

اگر علاقه مند هستید که کتاب الکترونیک «چگونه مشتریان بیشتری جذب کنیم؟» برایتان ایمیل شود آدرس ایمیل خود را وارد کنید: