قالب وردپرس بیتستان پرنده فناوری
اطـلاعیه بـروزرسانی و تـخفیف هـای ویژه سـایت :
خانه / مدیریت بازاریابی / مسئول تجربه به یاد ماندنی مشتری

مسئول تجربه به یاد ماندنی مشتری

(نویسنده: جیم  بارنز)

چندی پیش با گروهی 50 نفره از  مشتریان ملاقاتی داشتم. من از آنها خواستم که تجربیات خود  به یاد مانده خود را از خرید چه مثبت و چه منفی برای من بیان کنند و بگویند که به نظر آنها چرا چنین اتفاقی افتاد و چه احساسی به آنها دست داد و آن اتفاق چه تائیری بر تکرار خرید آنها در آینده گذاشته است. هر کدام از آنها  6 الی 7 خاطره خود را طی سه چهار هفته اخیر با ذکر جزئیات بیان کردند.

برای من تعجب برانگیز نبود که از حدود سیصد خاطره ای که بازگو شد  نسبت خاطرات بد به خاطرات خوب دو به یک بود. یعنی مشتریان خاطرات بد را بیشتر به خاطر سپرده بودند. اما تعجب برانگیز بود که بیش از 70 درصد خاطرات  شامل چگونگی رفتارهای کارکنان  با مشتریان بود. خاطرات  مثبت در مورد خدمات ارائه شده به کارکنان نسبت داده می شد و اینکه آنها پیش قدم در ایجاد رضایت در مشتریان بودند

در بخش خاطرات منفی  آنها رفتارهایی از کارکنان بیان می کردند که گاه غیر قابل باور بود از جمله نادیده گرفتن آنها، ایجاد حس غیر مهم بودن در آنها و حتی فریاد کشیدن بر سر آنها.  مشتریان از قول برخی از کارکنان بیان می کردند که  علاقه ای به کار در آن جا ندارند و به دنبال آن هستند که از آن کار خلاص شوند.

آنچه که برای من واقعاً جالب بود این بود که مشتریان  تجربیات مثبت خرید خود را به کارکنان و فروشندگان نسبت می دادند و آنها را مسئول خدمات خوبی که دریافت کرده بودند می دانستند، که توانسته اند اوضاع را تحت کنترل بگیرند و یا اینکه هوای مشتری را داشته اند.

اما در تجربیات منفی  به نظر می رسید که آنها کمتر نسبت به کارکنان شک دارند و بیشتر آنها تمایل داشتند که شرکت فروشنده را مقصر قلمداد کنند و می گفتند که خدمات بد به علت این است  که شرکت  رفتار درستی با کارکنان خود ندارد یا حقوق خوبی به آنها پرداخت نمی کند.

بدیهی است که کارکنانی که با مشتریان برخورد دارند در درک خدمات شرکت توسط مشتری سهم بسزائی دارند. اما چرا مشتریان کیفیت خدمات خوب را به کارکنان نسبت میدهند و خدمات بد را به شرکت؟

جیم  بارنز مشاور استراتژی  ارتباط با مشتریان و نویسنده  کتاب Build Your Customer Strategy

درباره ی محمد‌رضا حق‌پرست

محمدرضا حق‌پرست نویسنده کتاب شخصیت‌شناسی انیگرام برای فروشندگان حرفه‌ای کارشناس‌ارشد مدیریت بازاریابی، 31 سال سابقه کار در صنعت و بازرگانی و 16 سال سابقه مدیریت و مشاوره

دیدگاهتان را بنویسید