شکاف قدردانی

این تنها کارکنان راضی هستند که باعث رضایت مشتریان می شوند. این گزاره ای است که کمتر کسی از صاحب نظران دانش مدیریت ممکن است در درستی آن شک داشته باشند. بنابراین می توان این طور فرض کرد که قدردانی کردن از زحمات و شایستگی‌های کارکنان یکی از مهم‌ترین عوامل مشتری مداری در هر کسب‌وکاری است:

بر اساس مطالعات انجام‌شده کارمندان منفی گرا می توانند باعث تاراندن مشتریان شوند

«تام راث» متخصص شایستگیهای فردی و روانشناسی مثبت گرا در کتاب «دلو پر» می‌نویسد: در بیشتر محیط‌های کاری، تمجید امری نادر است. بر طبق یک سرشماری این نتیجه بهت‌آور حاصل شد که ۶۵ درصد امریکایی‌ها در طی سال قبل هیچ‌گونه تقدیری برای اعمال شایسته‌شان دریافت نکرده‌اند.

تام راث نتیجه می‌گیرد: بنابراین فراوانی کارمندان غیر متعهد عجیب نیست. علی‌رغم اینکه همگان به تقدیر و تمجید نیاز داشته و در پی آن هستند ولی درواقع کمتر به آن دسترسی می‌یابند و این یعنی همان عامل دردسرساز برای سازمان‌ها.

تام راث در ادامه کتاب به این نکته هم اشاره می کند که هرفرد بسته به خصوصیات شخصیتی و ارزشهایی که در زندگی یرای او اهمیت دارند به نوع خاصی از قدردانی نیاز دارند. او در این مورد به داستانی اشاره می کند:

بیایید به بررسی داستان واقعی یک مدیر به نام سوزان و نماینده درخشانش در واحد خدمات مشتریان به نام مت بپردازیم حوادثی که به دنبال می‌آید، در یک شرکت بیمه که در سال ۱۹۸۰ طرف مشاور موسسه گالوپ بوده، اتفاق افتاده است. روزی که سوزان به مدیریت بخشی از این شرکت درآمد، متوجه شد که موفقیت وی منوط به الهام بخشی به گروه خدمات مشتریان در ارائه عملکردی بهتر خواهد ازنظر حرفه‌ای، سوزان به‌نوبه خود، یک نماینده خدمات‌رسانی به مشتریان بود و به بردن پاداش‌های بزرگ، ایستادن در مقابل جمع همکاران و شنیدن تحسین آنان عشق می‌ورزید. در طی روز کاری، با مشاهده برخی نشان‌های موردعلاقه‌اش که بر روی دیوار نصب‌شده بودند، به یاد اشتیاقی می‌افتاد که برای بردن آن پاداش‌ها احساس کرده بود. این یادآوری به او نیرویی دوباره می‌بخشید.

بنابراین، سوزان تصمیم به برگزاری مراسمی برای اهداء جایزه جهت شناسایی نمایندگان برتر واحد خدمات مشتریان گرفت. او جشن را در بهترین هتل شهر برگزار نموده، و تمام نمایندگان و خانواده‌هایشان را دعوت کرد. از فردی شناخته‌شده برای سخنرانی و برای سرگرمی هم از بعضی افراد درجه‌یک دعوت به عمل‌آورده بود.

آخرین بخش برنامه را به معرفی کارکنان شایسته‌ی سال (نمایندگان ویژه با بهترین کارایی سالیانه) اختصاص داده بودند. برای بیشتر جلوه کردن تقدیر مت، که بهترین نماینده سوزان به‌حساب می‌آمد، جایزه او را در انتهای برنامه قراردادند. سوزان درواقع خیال داشت این معرفی به‌عنوان واقعه اصلی آن شب محسوب گردد. سه‌پایه‌ای پوشیده شده با پارچه که بر روی سن قرار داشت،  باعث پچ‌پچ و پیش‌بینی‌های متنوعی می‌شد.

سوزان امیدوار بود که این جایزه بتواند برای مت انگیزه‌ای در سال آتی باشد، ، قبل از معرفی او به‌عنوان بهترین نماینده خدمات مشتریان، سوزان به‌تفصیل به شرح فضایل درخشان کارمندش پرداخته، و از او تجلیل به عمل آورد. سپس، با برداشتن پرده از روی جایزه، و بلند کردن آن بر روی سر، نام مت به‌عنوان برنده اعلام نمود. لحظه‌ای که طی چند هفته گذشته، در ذهن خود بارها مورد بررسی قرار داده و حتی تصویر خوشی و لذت مت را در مخیله خود پرورده بود.

اما آنچه در مقابل چشمان بهت‌زده سوزان روی داد، خلاف تصوراتش بود: مت خشمناک شد! رنجی که بر روی صورتش نمایان شد و حرکات خصومت آمیزش نشان از نارضایتی وی داشت.

نماینده خشمگین به سمت بلندگو رفته و به گروه حضار اعلام نمود که خواستار جایزه نیست. – که جایزه تنها لوحی بیش نبوده و برای او معنایی ندارد به‌علاوه او در حال حاضر تعداد زیادی از این لوح‌ها داشته، و نیاز به یکی دیگر ندارد.

برای سوزان شبی بدتر از این شب در زندگی وجود نداشته. این افتضاح نه‌تنها باعث آزار روحیه گروه شده بود، بلکه او بایستی راهی جهت جلب مجدد بهترین نماینده خدمات‌رسانی مشتریان گروه خود می‌یافت. بنابراین، پس از برطرف شدن هول و هراس اولیه، به فکر یافتن راهی برای تقدیر از مت در آینده افتاد.

ویژه سازی قدردانی

در ابتدا سوزان شروع به یادگیری در مورد مت نمود. او دریافت که این کارمند درجه‌یک به‌شدت به دو دخترش عشق می‌ورزد و به هنگام صحبت از آنان، صورتش غرق در شادی می‌شود. حتی در دفتر کار هم از صحبت کردن در مورد آنان بازنمی‌ایستد.

سال بعد، مت مجدداً یکی از کاندیداهای نمایندگان خدمات مشتریان برای دریافت جایزه بود. سوزان مصمم بود تا این جشن اعطای جوایز به بهترین وجهی برگزار شود. او از همسر مت درخواست کرد تا دو دخترش را به بهترین عکاسی منطقه برده، دو عکس رسمی از آنان برداشته، و این موضوع را سری نگه دارد.

وقتی شب موعود فرارسید، همه‌چیز آماده بود. سوزان جشن را با صحبت در مورد مردی فوق‌العاده آغاز نمود. او از فرد مزبور نه‌تنها به‌عنوان یک نماینده خدمات مشتریان سطح بالا یادکرد، بلکه وی را فردی بسیار خانواده‌دوست معرفی نمود. آنگاه از عکس‌های دو دختر دوست‌داشتنی مت پرده‌برداری کرد.

مت بلافاصله به بالای سن دویده و سوزان را در آغوش کشید. چشمانش مملو از اشک شوق بود. تمامی حاضران در مجلس تحت تأثیر قرارگرفته بودند. برای مت هیچ نوع شناسایی (قدردانی‌ای) پرمعناتر و ویژه‌تر از این نوع شناسایی وجود نداشت. کاری که سوزان کرد باعث تغییر دید مت نسبت به رئیس و کارش برای همیشه گردید.

 درسی که آموختیم روشن است: اگر می‌خواهید کارکنان به درک ارزشی که برای همکاری‌شان قائل هستید و اهمیتی را که برای شما دارند نائل آیند، باید تقدیر و تشویقی که نثارشان می‌کنید، نشانی از ویژه بودنشان داشته باشد.

 

 در مورد کتاب دلو پر قبلا نوشته ایم.

۳۷۸۵-۲