مدیرپیشرو آموزش فروش و بازاریابی
خلاصه کتاب Leading Loyalty نوشته Leena Rinne, Sandy Rogers, and Shawn D. Moon
امروزه به دست آوردن وفاداری مشتریان کار آسانی نیست، مشتریان شما می توانند با یک کلیک بر روی موس به سایت رقبای شما مراجعه کنند و بر اساس یک بررسی آنلاین تصمیم خود را برای خرید تغییر دهند.
شرکت‌ها با پیشنهاد مشوق‌های گوناگون، قیمت‌های پایین و یا برنامه‌های پاداش تلاش می‌کنند که مشتریان را وفادار کنند اما پس از مدتی به این نتیجه خواهند رسید که چنین اقداماتی اغلب بی‌نتیجه است. این کارها ممکن است رفتارهای خرید مشتریان را در کوتاه‌مدت تغییر دهد، اما به‌ندرت وفاداری واقعی مشتریان را به دست می‌آورد بخصوص که این کارها به‌راحتی توسط رقبا تکرار می‌شوند.
وفاداری، نمایش تبعیت قلبی مشتریانی است که نه‌تنها از محصولات یا خدمات شرکت شما راضی هستند، بلکه این محصولات و خدمات باعث شادمانی و درنتیجه پایداری آن‌ها در مصرف آن‌ها می‌شود. مشتریان وفادار هنگامی‌که درباره شما صحبت می‌کنند، با شوق و ذوق این کار را می‌کنند.
آن‌ها طرفداران، مروجان، حامیان، دوستان و باورمندان به سازمان شما هستند. نه‌تنها آن‌ها از شما خریداری می‌کنند، بلکه با شور و شوق مشتریان دیگر را به سراغ شما می‌فرستند.
وفاداری در قلب مشتری از طریق تعاملات مثبت و عاطفی برافروخته می‌شود
ترکیب تحقیقات و تجربیات ما در طول بیست‌وپنج سال گذشته، همراه بادانش و تخصص مشتریان، همکاران و دوستان ما، نشان داده است که وفاداری واقعی تنها می‌تواند از طریق به‌کارگیری آنچه ما به‌عنوان سه اصل کلیدی وفادار سازی می‌شناسیم یعنی همدلی، مسئولیت و سخاوت به دست بیاید.
این اصول در وهله اول با اتخاذ ذهنیت رهبری کسب وفاداری مشتریان در شرکت و سپس با پیروی از رفتارهای کلیدی مرتبط با هریک از سه اصل کلیدی وفادار سازی اعمال می‌شود.
اگر ساده بگوییم وفاداری مشتریان زمانی ایجاد می‌شود که افراد در سازمان شما با مشتری همدلی نشان دهند، مسئولیت کمک به آن‌ها را دررسیدن به اهداف واقعی‌شان به عهده گیرند و با آن‌ها سخاوتمندانه رفتار کنند.
آموزش کسب وفاداری مشتریان به کارکنان بسیار فراتر از تدریس فنون ارائه خدمات خوب است، یا دادن نسخه‌ای از کتاب خدمات مشتری به زبان آدمیزاد و یا سفارش به لبخند زدن و گفتن: “روز خوبی داشته باشید.”
همه ما خواه در خارج و خواه در داخل سازمان دارای مشتریانی هستیم، و برای موفقیت به وفاداری آن‌ها نیاز داریم.
بنابراین، چالش شما (بدون توجه به‌جایی که کار می‌کنید، عنوان شغلی و یا اینکه آیا با مشتری تماس روزانه دارید یا خیر) این است که ذهنیت رهبری کسب وفاداری مشتریان را با مدل‌سازی، تدریس و تقویت سه اصل کلیدی فوق به کار ببندید.
این سه اصل برای کسب وفاداری در هر رابطه‌ای ضروری است، چه با همکاران و مشتریان و چه با دوستان و خانواده. اگر ما این اصول را نادیده بگیریم یا نقض کنیم، در تلاش برای ایجاد وفاداری مشتریان شکست خواهیم خورد.
رهبری یک انتخاب است، نه یک عنوان شغلی، بنابراین تصمیم بگیرید که با برگزاری جلسات کوچک ۱۵ دقیقه‌ای در مورد وفادارسازی مشتریان تبدیل به رهبر کسب وفاداری مشتری شوید و سه اصل کلیدی کسب وفاداری را در زندگی با ایجاد فرهنگ در گروه خود و در تعاملات خود با مشتریان به کار ببندید.
بدین منظور ما ۱۱ جلسه کوتاه تیمی طراحی کرده‌ایم. این جلسات را به مدت ۱۱ هفته هدایت کنید و سپس دوباره جلسات را از ابتدا شروع کنید و هر هفته یک عضو گروه را مسئول هدایت جلسه کنید. فراموش نکنید ما وقتی یاد می‌دهیم بهتر یاد می‌گیریم.
درحالی‌که محتوای هر یک از این جلسات متفاوت است، دستور کار ثابت است:
- تجلیل. جلسه را با یک داستان در مورد یکی از افراد گروه خود که با اصول وفاداری زندگی می‌کند شروع کنید، و در بهترین حالت فردی را مثال بزنید که موضوعی را که گروه در هفته گذشته موردبحث قرار داده به اجرا گذاشته است. به یاد داشته باشیم که همیشه بهبود یک ویژگی با اندازه‌گیری آن حاصل نمی‌شود بلکه تجلیل و قدردانی از آن ویژگی باعث بهبود آن می‌شود.
- فراگرفتن. یکی از اصول کسب وفاداری را آموزش دهید یا تمرین کنید، در مورد اینکه چرا این اصل مهم است و اینکه چگونه گروه شما آن را هرروزه انجام دهد، بحث کنید.
- تعهد. از گروه خود بخواهید که اصل کسب وفاداری بحث شده و تمرین مربوط به آن را در هفته آینده به کار ببندند و سپس هفته آینده هر یک از اعضا تجربیات خود را به اشتراک بگذارند و در مورد اینکه «چه چیزی مؤثر بود؟ و چه چیزی مؤثر نبود؟» صحبت کنند
- برنامه‌ریزی جلسه بعدی. فردی را به‌عنوان اداره‌کننده جلسه بعدی انتخاب کنید.
در اینجا خلاصه‌ای مختصر از محتوای ۱۱ جلسه را بیان می‌کنیم. این جلسات به شما کمک می‌کند که سه اصل کلیدی کسب وفاداری مشتریان و نحوه تمرین آن را به تیم خود آموزش دهید. لطفاً توجه داشته باشید که درست است که در مثال‌ها، ما از کارکنان خط مقدم استفاده می‌کنیم، اما اصول کسب وفاداری در مورد اعضای تیم‌های بدون مشتری نیز باید بکار گرفته شود.
جلسه ۱: ذهنیت رهبری وفاداری
رهبری یک انتخاب است، نه یک موقعیت. هر کس باید بدون توجه به نقشش در سازمان، ذهنیت رهبری وفادار سازی را انتخاب کند: کسب وفاداری دیگران را از طریق همدلی با آن‌ها، پذیرفتن مسئولیت نیازهای آن‌ها و سخاوتمندی.
نمودار زیر سه اصل هسته وفاداری را در مرکز و دو وظیفه هر اصل را در حاشیه نشان می‌دهد. در مورد هر یک از اصول و قواعد وفاداری و نحوه به‌کارگیری آن در جلسات هفتگی صحبت می‌شود. رفتار ما تعیین می‌کند که دیگران به شرکت ما وفادار باشند یا نه.
| همدلی | مسئولیت | سخاوت |
| رابطه انسانی | کشف اقدامات | تسهیم دانش |
| گوش دادن | پیگیری | شگفت‌زده کردن |
تمرکز بر کسب وفاداری به نفع همه است. اگر مشتریان وفادار درباره ما با دیگران صحبت کنند، چراغ کسب‌وکار ما روشن می‌شود. کسب وفاداری مشتریان باعث می‌شود که ما خوشحال‌تر باشیم.
جلسه ۲: نیاز به همدلی
همدلی یعنی توانایی درک موقعیت یا احساسات دیگران. یکی از عمیق‌ترین نیازهای انسان‌ها این است که درک شوند. اگر مشتریان وفادار می‌خواهیم، همدلی نمی‌تواند فقط یکی از اولویت‌ها در میان پارامترهای بسیاری باشد که وجود دارد. همدلی باید در بالای لیست اولویت‌های افراد سازمان قرار بگیرد، چه برای افراد تیم خط مقدم خدمات به مشتریان چه برای هر فردی دیگر در سازمان.
همدلی نیاز به آموزش ندارد زیرا هر کس آن را تجربه کرده است. به همین دلیل است که ما وقتی می‌بینیم که کسی با یک سوزن با دیگری شوخی می‌کند، فریاد می‌زنیم که این‌کار را نکند زیرا می ترسیم آسیبی به دیگری بزند. اما درعین‌حال لازم است به تیم خود کمک کنیم که بر ذهنیت و مهارت همدلی تمرکز کند. این کار به آن‌ها اجازه می‌دهد تا همدلی خود را به مشتریان نشان دهند.
هنگامی‌که کسی نزد ما می‌آید، ما آنچه را که انجام می‌دهیم کنار می‌گذاریم، لپ‌تاپ خود را می‌بندیم، تلفن را کنار می‌گذاریم و توجه‌مان را روی آن فرد متمرکز می‌کنیم و با چشم‌ها، گوش‌ها و قلب خود به او گوش می‌دهیم.
مراقب بی‌تفاوتی و همدردی تقلبی باشید. در تلاش برای اینکه مشتریان فکر کنند که شرکت مراقب آن‌ها هست، در برخی از سازمان‌ها سیستم‌ها و فرآیندهایی طراحی‌شده که در مشتری احساس دریافت خدمات شخصی را ایجاد می‌کنند، اما آن‌ها ریشه در همدلی ندارند.
هیچ‌کس تحت تأثیر پاسخ‌های از پیش تعیین‌شده و تلاش‌های ساختگی برای نشان دادن همدلی قرار نمی‌گیرد، بااین‌وحود هنوز هم با همدردی تقلبی مواجه می‌شویم: مثلاً بعدازاینکه ما را ۱۵ دقیقه برای پاسخگویی پشت خط نگه می‌دارند، می‌گویند: “ما در خدمت شما هستیم” یا یک دکتر در بیمارستان که سرش خیلی شلوغ است به‌صورت روباتیک و بی‌احساس می‌پرسد: “امروز چه حسی داری؟”
برای همدلی با فردی دیگر، ما ابتدا باید داستان پنهان او را بشناسیم. ما این کار را با استفاده از شیوه‌های موردبحث در جلسات ۳ و ۴ انجام می‌دهیم.
جلسه ۳: یک ارتباط انسانی واقعی ایجاد کنید
نشان دادن همدلی به شخصی دیگر با ایجاد یک ارتباط واقعی و خالصانه باعث می‌شود که او متوجه بشود که برای شما مهم است و شما آماده کمک به او هستید. تعدد خواسته‌ها و درخواست‌ها در واحد زمان می‌تواند دلیل عدم برقراری ارتباط با دیگران باشد.
ممکن است سر ما خیلی شلوغ باشد، اما اگر این ذهنیت را داشته باشیم که مهم‌ترین مسئله ارتباط است و ارتباط اولویت اول است، ما به‌جای مشکلات، انسان‌ها را در مقابل خود خواهیم دید. پنج رفتار می‌تواند نشان همدلی باشد:
- لبخند بزنید و از دیگران با گرمی استقبال کنید. گوردون ویلسون که یکی از فروشگاه‌های برتر اپل در ایالات‌متحده را مدیریت می‌کند، بر این رفتار تأکید می‌کند، او می گوید: ” با گرمی به مشتریان نزدیک شوید و به‌عنوان مدیر فروشگاه شخصاً خوش‌آمد بگوئید”.
- اول مشاهده کنید، سپس خدمات ارائه دهید. مشاهده برای دیدن احساسات ناگفته، تن صدا، و رفتار و زبان بدن مشتری به درک داستان او کمک می‌کند.
- با نگاه گرم ارتباط برقرار کنید. به‌عنوان انسان، ما بلافاصله با کسی که به ما نگاه گرم می‌کند ارتباط برقرار می‌کنیم.
- دیگران را به رسمیت بشناسید. هرگز نباید کاری کنید که مشتری احساس کند نامرئی است و دیده نمی‌شود، به آن‌ها توجه داشته باشید و با آن‌ها به‌عنوان مهمان رفتار کنید، حتی اگر آن‌ها در رده سوم اهمیت قرار داشته باشند.
- در دسترس باشید، اما منتظر نمانید. بلافاصله به مشتری که وارد فروشگاه شده، بگوئید: “اگر به چیزی احتیاج داشتید، در خدمت شما هستم.” اگر کارتان پشتیبانی تلفنی یا مجازی است، به‌صورت دوره‌ای بررسی کنید تا مطمئن شوید مشتری نام شما را می‌داند و می‌تواند درصورتی‌که به پشتیبانی بیشتر نیاز داشته باشد به‌طور مستقیم با شما تماس بگیرد.
بعضی از سازمان‌ها سعی می‌کنند ارتباط انسانی را از طریق سناریوها، چک‌لیست‌ها و ساده کردن فرآیندها پیش ببرند که برعکس می‌تواند ارتباطات واقعی را محدود کند. در یک تیم اکثر اعضا انتظارات را برآورده می‌کنند، اما تعداد کمی از آن‌ها افرادی طلایی هستند که فراتر از انتظارات می‌توانند ارتباطاتی مؤثر برقرار کنند، ارتباطاتی که باعث وفاداری شود.
اگر ما به‌جای تمرکز بر منافع ارتباط با مشتریان، این رفتار را با ارتباط با کارکنان خود مدل‌سازی کنیم و به کارکنان خود اعتماد کنیم تا ارتباطاتی را به‌طور طبیعی ایجاد کنند، فرهنگی را ایجاد می‌کنیم که به ارتباط واقعی انسانی ارزش می‌دهد.
جلسه چهار: گوش کن تا داستان پنهان را دریابی
گوش دادن برای فهمیدن از یک میل قلبی برای درک دیگران می‌آید. هرچه بیشتر درک کنیم، بیشتر می‌توانیم به دیگران کمک کنیم و هرچه بیشتر به آن‌ها کمک کنیم، وفادارتر می‌شوند.
تغییر ذهنیت به همدلی به‌طور طبیعی منجر به رفتار گوش دادن برای فهمیدن می‌شود، زیرا ما می‌خواهیم ارتباط برقرار کنیم تا داستان فردی دیگر را درک کنیم.
منظور ما از “داستان” احساسات، دانش، تجربه و دیدگاه یک فرد است، روایتی که در پس نیاز او قرار دارد.
گوش دادن تصنعی زمانی اتفاق می‌افتد که ما وانمود می‌کنیم که گوش می‌کنیم، اما چیزهای دیگر در سر ما جریان دارد. مثلاً:
- به پاسخ فکر می‌کنیم نه تلاش برای درک درست نظر گوینده.
- فرض می‌کنیم که می‌دانیم که شخص دیگر به چه فکر می‌کند و چه می‌خواهد بگوید بنابراین توجه به سخنان او نداریم.
- سر تکان می‌دهیم و همزمان صفحه نمایشگر تلفن خود را چک می‌کنیم و یا صحبت می‌کنیم و به‌طور همزمان به نوشتن مشغولیم.
اما برای همدلی باید بفهمیم که چه چیزی برای دیگران مهم‌تر یا فوری‌تر است. ما می‌توانیم از دستورالعمل زیر به‌منظور گوش دادن برای فهمیدن بیشتر استفاده کنیم:
- سؤالات ساده، دوستانه، و باز بپرسید.
- تا زمانی که فرد به صحبت کردن ادامه می‌دهد سکوت کنید.
- با گوش، چشم و قلب خود گوش دهید.
- نگران چگونه پاسخ دادن نباشید (بر روی درک تمرکز کنید).
- آنچه گفته شد را تکرار کنید و سؤال کنید که آیا درست فهمیده‌اید.
از ما انتظار می‌رود که به‌عنوان یک رهبر، مشکلات را حل کنیم. تیم ما به دنبال پاسخ ماست. بنابراین، به‌طور پیش‌فرض گفتن آسان‌تر از گوش دادن است. اما گوش دادن، کلید درک “داستان” کارکنان و مشتریان است، چراکه می‌توانیم با آن‌ها رابطه ای همدلانه ایجاد کنیم که یک قدم ضروری برای کسب وفاداری محسوب می‌شود.
جلسه ۵: نیاز به مسئولیت‌پذیری
اگر می‌خواهیم دیگران احساس کنند که افرادی ارزشمند هستند باید آن‌ها را درک کنیم و برای درک همدلی لازم است. بعدازاین درک متوجه می‌شویم که باید اقداماتی انجام شود تا به دیگران کمک شود تا به اهدافشان برسند و مسئولیت‌پذیری یعنی بر عهده گرفتن انجام این اقدامات.
نقطه مقابل مسئولیت‌پذیری بی‌تفاوتی است. “شانه بالا انداختن” – واقعی یا نمادین – نشانگر بی‌تفاوتی است و وفاداری مشتریان را از بین می‌برد. کسب وفاداری نیازمند این است که ما تفکر خود را از “این وظیفه من نیست” به “همه این‌ها وظیفه من است” تغییر دهیم.
به‌عنوان رهبران کسب وفاداری، رفتار ما الگویی برای اعضای تیم ما است که از آن پیروی می‌کنند. هنگامی‌که آن‌ها می‌بینند که ما مسئولیت موضوعات مربوط به مشتری را بر عهده می‌گیریم، برایشان مسئولیت‌پذیری راحت‌تر می‌شود.
در اغلب مواقع هر چه ما مسئولیت بیشتری به اعضای تیم بدهیم، آن‌ها به ما وفادارتر می‌شوند و بیشتر درگیر انجام وظایف خود و یافتن راه‌حل مشکلات می‌شوند.
هورست شولز، رهبر هتل‌های زنجیره‌ای Ritz Carlton، این قانون را به توانمندسازی کارکنان تبدیل کرد. او گفت که همه کارکنان صرف‌نظر از موقعیتشان مسئول مراقبت از مشتریان هستند. اگر شما مسئول پر کردن لیوان‌ها هستید و اگر صحبت یک مهمان را شنیده باشید که به خاطر خالی نشدن وان حمام خود شکایت می‌کند، این مشکل تا زمانی که حل نشده است، مشکل شماست. از مهمان عذرخواهی کنید، با واحد تأسیسات تماس بگیرید تا وان را تعمیر کند و مهمان را از اقدام خود مطلع کنید.
شولز گفت که کارمندان تا ۲۰۰۰ دلار در اختیار دارند تا به صلاحدید خود مشکل مهمانان را حل کنند. تصور کنید که به یک کمک پیشخدمت با این نوع واگذاری مسئولیت، اعتماد شود. این کار وفاداری مشتری و همچنین وفاداری کارکنان را افزایش می‌دهد.
ما مسئولیت آنچه را باید برای مشتریانمان انجام دهیم با استفاده از تمرینات مورد بحث در جلسات ۶ و ۷ بر عهده می‌گیریم.
جلسه ۶: کشف کارهایی که واقعاً باید انجام شود
کشف کارهایی که واقعاً باید انجام شود برنامه‌ای کاربردی است که به ما اجازه می‌دهد، به‌عنوان افرادی مسئول، اطمینان حاصل کنیم که راه‌حل یا نتایجی که مشتریان واقعاً به دنبال آن هستند، به دست می‌آیند.
تقلبی که برای کشف وظیفه واقعی ممکن است انجام شود این است که سوا لاتی مطرح کنیم تا بجای خدمت به مشتری و برآوردن نیاز آن‌ها فقط فروش انجام شود یا به فریب مردم بپردازیم.
آسان است که فرض کنیم ما نیاز مشتری را می‌دانیم. اما تغییر پارادایم از “دانستن پاسخ مشتری” به “کشف نیاز او” می‌تواند تفاوتی مهم در توانایی ما در کسب وفاداری ایجاد کند. ممکن است ما تحت فشار باشیم که فقط بفروشیم، اما اگر وفاداری مشتریان را می‌خواهیم برآوردن نیازهای واقعی آن‌ها باید اولویت اصلی ما باشد.
برای کشف وظیفه واقعی خود در قبال مشتریان باید کارهای زیر انجام شود:
- کنجکاو باشید، اما خودتان را تحمیل نکنید. اکثر مشتریان دوست ندارند زیر رگبار سوا لات قرار بگیرند، بنابراین این جمله ساده را قبل از سؤال کردن امتحان کنید: “من خوشحال می‌شوم که به شما کمک کنم؛ اجازه بدهید فقط اطمینان حاصل کنم که متوجه نیاز شما هستم تا زمان را برای راه‌حل اشتباه تلف نکنیم . “
- برای درک زمینه بپرسید. چند سؤال ساده و باز مانند: “امیدوارید چه کاری انجام دهید؟” یا “از این محصول یا خدمات انتظار دارید چه کاری را برای شما انجام دهد؟” و یا حتی “چرا شما به این محصول یا خدمات علاقه‌مند هستید؟” باب گفتگو را باز می‌کند تا کاری که برای مشتری باید انجام شود، به‌سرعت مشخص شود.
- با نیاز مشتری را هدایت کنید. ذهنیت خود را از “من چیزی برای فروش به شما دارم” به “شما کاری برای انجام دارید، و این کالا یا خدمات به شما کمک خواهد کرد که آن کار را انجام دهید.” تغییر دهید. قبل از اینکه درباره محصول صحبت کنید، درباره نیاز صحبت کنید.
فراتر از مدل‌سازی این تمرین، رهبران باید محیطی ایجاد کنند که در آن از کشف کار واقعی که باید برای مشتری انجام شود قدردانی شود. فعال کردن اعضای تیم برای برآوردن نیازهای واقعی مشتریان، به آن‌ها اجازه می‌دهد تا به چیزی فراتر از تکمیل برگه سفارش‌ها و پاسخ دادن به سؤالات، فکر کنند.
جلسه ۷: پیگیری برای قوی کردن رابطه
به‌عنوان افراد مسئول، ما به دنبال این هستیم که ببینیم آیا نیاز مشتری برآورده شده، چیزی هست که بتوانیم بهتر انجام دهیم، و چگونه می‌توانیم هرگونه نگرانی را برطرف کنیم.
از مشتری بپرسید: « اسم من …. است و مدیر … هستم. ما چه‌کاری می‌توانیم انجام دهیم تا خدمات بهتری ارائه کنیم؟ اگر شما نظراتتان را با من در میان بگذارید واقعاً به تیم ما کمک خواهید کرد.» و سپس برای فهمیدن گوش بدهید.
به‌جای انتظار کشیدن برای انجام نظرسنجی، در هر موقعیت از مشتری سؤال بپرسید و داده‌ها را جمع‌آوری کنید و فوری آن را به کار بگیرید.
نقطه مقابل دنبال کردن و پیگیری، تسلیم شدن یا رها کردن است، راه خود را رفتن یا فکر کردن که «از دل برود هر آنکه از دیده برفت»
هنگام بررسی فروشگاه‌ها، گاهی اوقات کارمندانی را دیده‌ایم که سرشان پایین است و تماس چشمی با مشتری ندارند و در این حالت می‌پرسند: “همه چیزهایی را که لازم دارید پیدا کردید؟”
کاملاً مشخص است که برایش مهم نیست که مشتری همه چیز را پیداکرده یا نه. مشتریان می‌توانند به‌سرعت بفهمند که این گفتارها نمایشی و رباتیک است، پیگیری نکردن بهتر از پیگیری تقلبی است.
هنگامی‌که پیگیری می‌کنیم، گاهی متوجه مشکلاتی در ارائه خدمات به مشتری می‌شویم و این یک فرصت عالی برای ایجاد وفاداری در مشتری است.
از پنج اصل زیر، به‌ویژه در شرایط بروز تعارض استفاده کنید:
- فرض کنید دیگران نیت خوبی دارند.
- احساسات فرد مقابل را در نظر بگیرید.
- از صمیم قلب و بدون آنکه از خود دفاع کنید عذرخواهی کنید.
- بپرسید که چگونه می‌توانید اوضاع را روبه‌راه کنید
- ابتدا اطمینان پیدا کنید که فرد مقابل همه چیز را بیان کرده، سپس اقدام کنید.
به‌عنوان یک رهبر کسب وفاداری، شما افرادی لازم دارید که مسئولیت قبول کرده و خود مسائل را حل کنند. هنگامی‌که برای پیگیری تماس تلفنی برقرار می‌کنید، اعضای تیم را برای گوش دادن دعوت کنید. از آن‌ها بخواهید که وقتی پیگیری فوری و شخصی با مشتریان برقرار می‌کنید شما را دنبال کنند. اجازه دهید شما را نقد کنند. هنگامی که یک حادثه ناگوار رخ می دهد، اجازه دهید اعضای تیم شما ببینند که خودتان چگونه اصول پنج‌گانه را به کار می‌گیرید.
در ارتباط با اعضای تیم خود نیز از همان خط‌مشی راهنمای پیگیری استفده کنید. فرض کنید که اعضای تیم شما نیت خوبی دارند، حتی زمانی که مشکلی به وجود آورده‌اند. به‌طور موقت هم که شده با احساساتشان هماهنگ شوید و مطمئن شوید که آن‌ها متوجه این مطلب شده‌اند که شما احساساتشان را درک می‌کنید. مهم‌تر از همه، هر تعهدی که می‌دهید، به آن پایبند بمانید
جلسه ۸: نیاز به سخاوت
برای کسب وفاداری دیگران، ما باید با آن‌ها همدلی نشان دهیم، مسئولیت کمک به آن‌ها را در رسیدن به اهداف واقعی‌شان بر عهده بگیریم ، و با آن‌ها با احسان برخورد کنیم.
احسان یعنی سخاوتمند بودن و از صمیم قلب بیش از ضرورت یا انتظار به دیگران بخشیدن. مردم سخاوتمند، مهربان هستند، آن‌ها تلاش می‌کنید تا به دیگران کمک کنند و به چیزهای جدید و خلاقانه‌ای که می‌توانند برای مشتری انجام دهند فکر می‌کنند. صرفه‌جویی در وقت و تلاش مردم یک احسان است. کمک به دیگران باعث می‌شود که خود ما هم خوشحال‌تر باشیم.
ذهنیت کمبود نقطه مقابل تفکر سخاوت است و اغلب از رفتار مدیریت حاصل می‌شود.
اگر مدیر چیزهایی مانند ستایش، به رسمیت شناختن، پاداش، آموزش، ارتباطات، خرج کردن و بازخورد دادن را دریغ کند و قوانین ترس و خودخواهی را حاکم کند، گوئی کارکنان فقط به دنبال یک‌لقمه‌نان می‌دوند، تجربه مشتری از آن تأثیر می‌پذیرد. اما اگر مدیر مهربان باشد، ستایش کند، خردمند باشد و انرژی بدهد، اندیشه تیم را به سمت بخشندگی و سخاوت هدایت می‌کند.
رهبران سخاوتمند انرژی، بازخوردهایی از روی عشق و خیرخواهی، آموزش، تشویق و سورپرایزهای کوچک می‌بخشند. بخشندگی همواره به معنای توزیع چیزهای خوب نیست. پاداش گاه و بی گاه ممکن است خوب باشد، اما آنچه اعضای تیم واقعاً می‌خواهند این است که احساس کنند ایده‌ها و همکاری آن‌ها ارزشمند است. ارتباطات سخاوتمندانه باعث می‌شود اعضای تیم احساس کنند بخشی از کسب‌وکار هستند و انگیزه لازم را برای کمک به دیگران به دست آورند.
برای احسان به همکاران و مشتریان تمرینات جلسه ۹ و ۱۰ را باید بکار بگیریم.
جلسه ۹: به اشتراک‌گذاری آزادانه دانش
ما سخاوتمندانه افکار، احساسات، دانش، نگرانی‌ها و ایده‌های نوآورانه‌ای را به اشتراک می‌گذاریم. ما فهم خود را برای کمک به مشتریان بیان می‌کنیم تا وفاداری آن‌ها را به دست آوریم. این نکته در مورد همکاران ما هم صادق است، ما در ارتباط با آن‌ها نیز باید باسخاوت باشیم.
ما وفادارِی مشتریان (و همکاران) را از طریق به اشتراک گذاشتن اطلاعات برای کمک به آن‌ها بهبود می‌دهیم و همچنین با درخواست از آن‌ها برای به اشتراک‌گذاری اندیشه‌هایشان با ما به پیشرفت خود کمک می‌کنیم.
به اشتراک‌گذاری دانش یک ابزار حیاتی در ایجاد وفاداری کارکنان است و اغلب یک پیش‌شرط برای افزایش وفاداری مشتریان.
اشتراک‌گذاری تقلبی آن است که بدون قصد کمک و یا بهتر کردن امور ادراکات و اطلاعات به اشتراک گذاشته شود. شکایت، مقابله، انتقاد، و
یا نشر شایعات در مورد دیگر افراد هم نوعی به اشتراک‌گذاری است اما از نوع تقلبی و ما در هنگام تلاش برای ایجاد وفاداری نباید به آن‌ها فکر کنیم.
گاهی اوقات ما نظراتمان به اشتراک نمی‌گذاریم زیرا بیش‌ازحد سرمان شلوغ است یا معتقدیم که دیگران به حرف ما گوش نمی‌دهند. یا در اغلب موارد، به این دلیل نظرات خود را بیان نمی‌کنیم که نمی‌خواهیم کسی را برنجانیم یا مسئله‌ای ایجاد کنیم. شاید هم ما به توانایی‌مان در به اشتراک گذاشتن دیدگاه‌هایمان برای ارتقای اعضای تیم اعتماد نداشته باشیم.
اما باید بدانیم که داشتن دانش و بینش عالی به‌خودی‌خود ارزش چندانی ندارد اگر ما نتوانیم آن را به‌طور مؤثر به اشتراک بگذاریم و دیگران را به عمل وادار کنیم.
در اینجا خطوط راهنمایی را برای به اشتراک گذاشتن دانش با همکاران بیان می‌کنیم تا به آن‌ها در ایجاد وفاداری در مشتری کمک کند:
• آنچه هر فرد به‌خوبی انجام می‌دهد شناسایی کنید.
• برای به اشتراک گذاشتن نظرات خود اجازه بگیرید.
• از پیش قصد خود را روشن کنید
• مثبت اندیش و مشوق دیگران باشید
• اطلاعاتی را به اشتراک بگذارید که به مردم کمک می‌کند تا بهتر انتخاب کنند.
اگر شما دادن آموزش مؤثر و مربیگری را الگوی خود کنید، تیم آن را از شما یاد می‌گیرید. اطمینان حاصل کنید که آن‌ها می‌دانند که مربیگری بر مبنای اصول و وظایف اصلی کسب وفاداری، انتقاد کردن نیست، بلکه این کار به معنای اشتراک‌گذاری دانش برای کمک به همه جهت ایجاد وفاداری مشتری است.
جلسه ۱۰: شگفت‌زده کردن با فراتر رفتن از انتظار
در ایجاد وفاداری، موارد کمی همچون فراتر رفتن از انتظار وجود دارد که باعث شود مشتریان لبخند بزنند، دلگرم شوند و به ما بچسبند. همین‌طور، موارد کمی وجود دارد که اعضای تیم را به‌اندازه زمانی که احساس می‌کنند مشتری خوشحال شده، متعهد و هیجان‌زده کند.
به‌طور مداوم با استفاده از روش‌های جدید و خلاقانه به مشتری نشان دهید که به آن‌ها توجه دارید و با این کار آن‌ها را با فراتر رفتن از انتظاراتشان شگفت‌زده کنید.
چیزی که مشتریان از پیش انتظار دارند مانند یک شیرینی در پایان یک شام چینی، فراتر رفتن از انتظار حساب نمی‌شود. برای فراتر از انتظار رفتن نیازمند تفکر بیشتر در مورد راه‌های خوشحال کردن مشتریان و عملی کردن آن راه‌ها است.
به کار گرفتن انرژی اضافی برای انجام کارهای کوچکی که مردم را متوجه می‌کند که برای آن‌ها ارزش قائلید انرژی خود شما را افزون می‌کند.
برخی از سازمان‌ها سیاست‌هایی دارند که مانع از آن است که کارکنان سخاوتمندانه عمل کنند. الزام کارکنان برای اجرای سیاست‌های غیر سخاوتمندانه، یک‌راه مطمئن برای تضعیف وفاداری مشتریان و خود کارمندان است.
اگر در کار خود را برای افزایش وفاداری مشتری درگیر با سیاست‌های ناخوشایند هستید، مسئولیت قبول کنید و توجه مدیران ارشد سازمان را به این سیاست‌ها جلب کنید و به آن‌ها برای پیدا کردن راه بهتر کمک کنید.
برای ایجاد انگیزه و تقویت کارکنان برای بهبود تجربه مشتری، از آن‌ها درخواست ایده کنید: “ما چه می‌توانیم برای مشتریان انجام دهیم که قبلاً هرگز انجام نداده‌ایم تا چیزهای بهتری را تجربه کنند؟ چطور می‌توانیم از انتظارات مشتری فراتر برویم و مشتریان را متوجه کنیم که به آن‌ها اهمیت می‌دهیم؟ چگونه می‌توانیم همه چیز را برای مشتریانمان آسان کنیم؟ “
به ایده‌هایی که دریافت می‌کنید رأی بدهید و آن‌ها را در بوته آزمایش بگذارید. سازمان‌هایی که وفاداری را می‌سازند، به‌طور مداوم روش‌های جدیدی را می‌آزمایند تا ببینند مشتریان چه میزان ارزش برای آن کارها قائل می‌شوند و میزان قدردانی آن‌ها را بررسی کنند.
اکنون‌که در مورد سه اصل وفاداری و تمرینات برای ایجاد وفاداری صحبت کردیم، در جلسه ۱۱ از اعضای تیم می‌خواهیم در مورد میراثی که می‌خواهند بجا بگذارند فکر کنند.
د اگر ما نتوانیم آن را به‌طور مؤثر به اشتراک بگذاریم و دیگران را به عمل وادار کنیم.
در اینجا خطوط راهنمایی را برای به اشتراک گذاشتن دانش با همکاران بیان می‌کنیم تا به آن‌ها در ایجاد وفاداری در مشتری کمک کند:
جلسه ۱۱: میراث وفاداری
در پایان هر روز … یا پس‌ازاینکه مقام فعلی خود را ترک کردید… دوست دارید دیگران چگونه شما را به یاد آورند؟
سه نوع میراث می‌توانید از خود بجا بگذارید:
میراث عدم وفاداری .
.
عدم وفاداری نتیجه بی‌تفاوتی به نیازهای دیگران است، شانه بالا انداختن و یا حتی از آن بدتر ، با عدم صداقت رفتار کردن. عدم وفاداری همچنین می‌تواند نتیجه اولویت‌هایی باشد که نادرست انتخاب شده‌اند: قصور در ایجاد وفاداری، صرف وقت زیاد در جاهای دیگر یا چسبیدن به قوانین بجای انجام دادن کار درست برای کارکنان و مشتریان.
میراث تقلبی.
میراث ما وقتی تقلبی است که به نظر می‌رسد که کارهای ما برای همدلی است، اما در حقیقت فقط نمایش است. به نظر می‌رسد قبول مسئولیت است، اما ادعای ارائه خدمات است به‌جای خدمات واقعی. به نظر می‌رسد سخاوتمندانه است، اما درواقع خودخواهانه است.
میراث وفاداری.
این نتیجه وقتی به دست می‌آید که تمرکز اصلی بر هوش هیجانی است، وقتی از ذهنیت رهبری کسب وفاداری استفاده می‌کنیم و اصول کسب وفاداری را به کار می‌گیریم.
مهم نیست که در کجای سفر هستید، شما می‌توانید رهبر کسب وفاداری باشید. بذر میراث وفاداری خود را با مدل‌سازی، یاددادن و تقویت اصول کسب وفاداری بکارید.
هر هفته یک جلسه وفاداری را به‌منظور تجلیل از اعضای تیم که اصول وفاداری را به کار می‌گیرند برگزار کنید، در این جلسات در مورد تفاوت‌های ظریف و چالش استفاده از هر یک از اصول صحبت کنید و متعهد شوید به استفاده از این اصول برای افزایش وفاداری مشتریان و کارکنان.
آخرین مطالب مرتبط با آموزش فروش
- رهبری وفاداری مشتریان
- چگونه بیانیه ارزش پیشنهادی (پیشنهاد منحصر به فرد فروش) بنویسیم
- چه مواقعی از مذاکره اجتناب کنیم
- آموزش فروش: مراحل روش فروش ابداعی کرین – پاترسون
- چگونگی ابداع فروش فناوریهای جدید
- چگونه می توانیم باانیگرام، فروش و درآمد خود را افزایش دهیم؟
- رادیو کسب و کار: فایلهای آموزشی صوتی
