قالب وردپرس قالب وردپرس آموزش وردپرس قالب فروشگاهی وردپرس وردپرس
خانه / مدیریت ارتباط با مشتریان / ارتباط با مشتریان

ارتباط با مشتریان

CRM-custmor-relationship-image (1)فرض می کنیم شما صاحب یک سوپر مارکت هستید. مشتری جدیدی به فروشگاه شما اضافه شده و مثلا هفته ای ۵۰ هزارتومان خرید می کند. اگر یک حساب سر انگشتی انجام دهیم هفته ای ۵۰ هزار تومان در سال می شود دو میلیون و ششصد هزار تومان و در ده سال می شود بیست و شش میلیون تومان. اگر این فرد ده سال مشتری شما باقی بماند حدود بیست و شش میلیون تومان در آمد خواهید داشت. خوب آیا برخوردی که با این مشتری دارید برخورد با کسی است که بالقوه می تواند بیست و شش میلیون تومان از شما خرید کند و یا برخورد شما برخوردی است که با یک مشتری ۵۰ هزارتومانی می کنید؟[۱]

 حالا اگر شما مدیر عامل شرکتی مانند ارج بودید که لوازم خانگی متنوع تولید می کند به واحد فروش و خدمات بعد از فروش خود چه می گفتید؟ آنها چگونه باید با یک مشتری که  یک یخچال خریده و برگه ضمانت نامه را برای شرکت ارسال کرده رفتارکنند؟ آیا این خریداری است که کارش را انجام داده و معامله با او تمام شده است و از این به بعد هر کاری برای او انجام بدهیم هزینه است ویا او کسی است که می تواند مشتری بالقوه برای محصولات بعدی باشد، علاوه بر آن که می تواند بر روی تصمیم خرید دوستان و آشنایان خود هم کمابیش تأثیر بگذارد؟

خیلی از فروشندگان تنها به فکر قطعی کردن معامله جاری هستند و پس از انجام فروش به آینده ارتباط با این مشتری فکر نمی کنند. درحالیکه فروشندگان حرفه ای به خوبی می دانند که برای افزایش درآمد خود و شرکت خود باید به فکر تداوم فروش به مشتریان فعلی باشند.  جذب مشتری جدید کار سخت و گاه وقت گیری است؛ فروشنده باید اعتماد مشتری را به خود و شرکت جلب کند و نیازهای او را شناسائی کرده و ویژگیهای محصول را با نیازهای مشتری تطبیق بدهد و….

در حالیکه درباره مشتری قبلی این کارها انجام شده است و تنها حفظ رابطه با او و بر آوردن انتظارات وی در اغلب موارد کافی است.

تحقیقات نشان می دهد که تقریباً تمامی صنایع و خدمات می توانند از حفظ و نگهداری مشتری سود ببرند.

امروزه استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان CRM کار را برای آنانی که خواهان حفظ مشتریان قبلی خود هستند آسان تر کرده است. اما همانطور که فیلیپ کاتلر در مقاله مدیریت ارتباط با مشتریان تاکید کرده است . نرم افزار تنها یک وسیله کمکی است و نقش اصلی را در ایجاد ارتباط با مشتریان  را  مدیریت و کارکنان شرکت بر عهده دارند.

[۱] ) مثالی که زده شده مثالی بسیار ساده از مفهوم ارزش عمر مشتری است. ارزش عمر مشتری بیان می کند که یک شخص تا وقتی که مشتری شما باقی بماند تا چه حد می تواند به افزایش درآمد شما کمک کند. البته محاسبه آن به این سادگی که در مثال بیان شد نیست و مسائلی دیگر ازجمله تورم و ارزش زمانی پول در آن لحاظ می شود.

درباره ی محمد رضا حق پرست

نویسنده کتاب شخصیت شناسی انیگرام برای فروشندگان حرفه ای، کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، 28 سال سابقه کار در صنعت و بازرگانی و 14 سال سابقه مدیریت و مشاوره

دیدگاهتان را بنویسید